心温まるやりとり
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「何で俺がこんな金を払わなけりゃならねえんだ!!」と、開口一番。

「ダイヤルQ2の請求書が来てるんだよ!何万円も!契約と違うじゃねえか!」

…非常にわかりやすい方です。エロサイトです。ええ。オヤジなので100%って言っていいでしょう。

で、こっちもそーゆー事実を『可能性』とか言うオブラートにくるみつつご案内したわけです。中にはそのような危険なサイトも…って感じで。

いくらなんでも、エロサイトに行った挙句「もっと過激なのが見てえんだよ何だこのウィンドウはOK押すのかよっしゃーうっひょーエロエロー!!」とかやってたであろうオヤジの超わかりやすい行動を指摘するわけには行きませんので。

さて、お客様の反応は。

「嘘をつけ!」「騙そうったってそうはいかねえぞ!」「貴様のところはNTTと組んで俺から金をふんだくろうってんだろう!」

被害妄想と自意識過剰ってのは紙一重ってゆーか、ほとんど同じものなんですね。…ちなみにNTTはライバルですが。

 
 
   

…PCを初期化したのでしたか、新しくしたのでしたか、とりあえず全ての設定を手動で案内して欲しいとおっしゃるお客様。

「よろしくお願いします。」

まだ若いお母さんのようですね。後ろから子供達の元気な声が聞こえます。

対応をはじめたのは夜の19:00位からでしょうか。接続からメール設定までのフルコース、お客様もキータッチなどがあまり早くないご様子なので、それなりに時間がかかってしまいます。…やはりお子様達が騒ぎ始めているようです。

「はい、では次に接続のテストをさせていただきます…お時間は大丈夫でいらっしゃいますか?」

「ええ、大丈夫です。(きっぱり)」

大丈夫だそうです。まあ、退屈したお子様が騒ぎ出したり、かまって欲しくてお母さんにじゃれ付いてきたりするのは良くあることです。

とは言えやはり気になるので多少いそぎつつ…接続と表示は成功。次にメールの設定です。背後から聞こえてくる叫び声は、また一段と激しくなっているようです。

「では次にメールの設定をご案内いたします…あの、お時間の方は…」

「大丈夫です。(きっぱり)」

…大丈夫だそうです(笑)。ホントか?

いや、普段はあまり気にしないんですけどね。お母さんに全てを任せるしかないですし。

今回に限って、何でココまで気を使っているのかと言うと…。

子供達の叫び声が、さっきから「お腹すいたー!」「お腹減ったよーう!!」という魂の叫びだけになっていたからです(笑)。

全てのご案内が終わった時、お客様はとても嬉しそうに「ありがとうございました!」と言ってくださいました。

「ごめんなさい、後ろがうるさかったでしょう…本当に助かりました!すごく困ってて……」

いや、いいから早くご飯食わせてやってくれえ。

 
 
   

前回とはまるで別件のお話ですがこちらも後ろで子供の声。

次第に強まるお子様の絶叫!だんだん混ざってくる泣き声!!ひたすら大きくなってゆく音量!!!もはや電話するのも不可能に近くなるほど!思わず声をかける南郷。

「あの…もしよろしければ、後ほどこちらからかけ直しいたしますが…」「すいません、ちょっとこのまま待っててくれます?」「?はい…。」電話を置くお客様。相変わらずの子供の絶叫。ぎゃーぎゃーぎゃーぎゃー!!…ぴた。

「…おや?」

「ごめんなさいねえ、じゃあ続き、お願いします。」「……は、はいっ。」

…ドアの音とかは聞こえなかったけど…やっぱりミゾオチ?ミゾオチ?

 
 
   

解決後のお客様にちょっと意表を突かれる質問をされました。

「南郷(仮名)さんって、どんな資格を持っていらっしゃるんですか?」

…おおうっ。わたしの持ってる資格なんて運転免許(点数危うし)と英検級(猿でも取れる)くらいのもんですがな(笑)。

「(笑いながら)いやー、特に資格などは持っていないのですよー(あーはーはー)、大変申し訳ありません(笑)。」

「そうなんですか?じゃあ、なんでそんなに詳しいんですか?」

いえ、まあ、一応それでお金もらってますので。社内での態度がどんなにスチャラカでチンピラだろうと(笑)、お客様には可能な限りのことをしてるつもりですぜっ!

で、妙に雑談が続き…お客様が以前に利用されていたプロバイダ(よく聞き取れなかった。残念)が、いかにサービスが悪かったかと言うグチが延々と続いて続いて…実にいい時間つぶしが出来ました(笑)。

 
 
   

良くあることなのだろうか。少なくとも、わたしのマッスィーンでは起こったことが無いし、今までのサポート業務でも経験したことは無い。詳しい人に言わせれば「へっ」とか鼻で笑われるのだろうか。でも、そんなことを考えてたら今までだって笑われてたに違いないのだ。

そんなわけで、今日のお客様です。

南郷「ううー…試行を繰り返すたびに反応が違う……。」

1回目は「この電話番号は現在使われておりません…」と音声が聞こえてきた。2回目は『回線ビジー』とのエラー…つまり、話中であった。(ウチのプロバイダは通信エラーは多いが話中はめったに無い)3回目…「もしもし?」と聞こえてきた……。他人の家にかかったらしい。

確認のためにWindowsアクセサリの『ダイヤラー』を使って、試しに117にかけていただくと…。「はい、こちらはNTTの114番です。」…おい!

真面目にこのPCは、設定を無視して電話をかけていたらしい…今思うのは、117にかけた時、110や119に繋がらなくて良かったなあという事…。

 
 
   

インターネットボタンとやらは魔法のボタンではありません!(最近のPCに良くついているアレ)

「インターネットボタンを押してるのに出来ない」というお客様は結構いらっしゃるのですがッ!

設定がされてなければ無理です!プロバイダに登録されて無ければ無理です!電話線が抜けていては無理です!!

ってゆーか(高倉)健さん、みんなあなたにだまされてるよ!

 
 
   

言葉と言うものの捕らえ方は、人によって千差万別です。あたりまえのことです。

ただ、あたりまえであるこの事を、理解できるかどうかはまた別のことなワケで。理解できると言うことは、いつでも自分とは違う言語感覚を絶えず意識できる人のことだと思います。わたしには無理です(笑)。わかってはいても忘れます。仕事が終わった後にしみじみと実感することは、それこそ星の数のようにありますが。

お客様はおばさんでした。何か言うたびに怒るおばさんでした。

「そんな専門用語言われたって、わかるわけないじゃないのっっ!わたしを馬鹿にしてるでしょうっ!!」

申し訳ございません。わからない言葉を使ってしまったわたしが悪いのでございます。でも。それを口にした瞬間ブチ切れなんて、さすがに思わなかったのです。「わからない」と一言言ってくれれば、こっちだって案内のしようがあるのに。

まさかネットやメールをやろうとする人が「ダブルクリック」と言われた瞬間に切れるなんて。

それに、『インターネットエクスプローラー』は固有名詞なんです。わたしに怒ってもどうしようもありません。ビル・ゲイツにでも説教しに行ってください。「名前が長いっ!」って。

…この人、自分にわからないものが出てくると、いつでもこんな風に切れるのでしょうか。ちょっと想像してみる。

例えば教習所。

「サイドブレーキを引いてください。」

「専門用語使うな!キー!!」

例えばスーパー。

「この食品にはDHAが含まれて…」

「なんなのよそれはっ!キー!!」

例えばTV。

「ストラーイク!バッターアウッ!!」

「どーいう意味なのよソレ!キー!」

…このおばさんが遠い空の下にいることを、面と向かって会話することがありえないことを、信じもしない神に感謝します。はふー。

 
 
   

もうすぐ21:00。そろそろ今日の仕事も終わるな…って時にいきなり入ってきた依頼。通常はこの時間のコールは翌日にしてもらったりするのだけど…。回さないってことは、すなわちクレーム客。

依頼表には「激怒」「誠意を見せろ」「OSが立ち上がらない」などの文字が並んでいる。……って、OSが立ち上がらないのはウチの仕事じゃないんですが(笑)。

とりあえず対応開始。お客様は結局、「Windowsの再セットアップ方法を案内しろ」と言いたいらしい。

…なぜプロバイダに訊く!?

話をしてみると、彼の主張はこうでした。「お前らの仕事はPCをネットにつなげられるようにすることだ。今、俺のPCはWindowsが壊れているせいでネットにつなげることが出来ない。だから、つなげられるようにこのPCを治すのもお前らの仕事だろうが」

………素晴らしい説得力だ。ってゆーか、ちょっと待て

受付で「PCのメーカーに問い合わせてくれ」と正しいことを言われて、「お前らには誠意ってもんが無いのか!?」と激怒した挙句、こっちまで回ってきたらしい。

説得を試みたけど、「誠意を見せろ」の一点張りで一向に電話を切ってくれないので、しょうがなく案内(泣)。

BIOSでHDDブートが優先になってたので、起動ディスクでセットアップが出来なかったってだけの話だった…。最後は「ありがとう!」って言ってもらえたけど…。

 
 
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